SUMMER OF 2021

自2019年開始，阿里一直負(fù)面新聞纏身，品牌形象多次翻車，并且每一次都會(huì)激起大眾情緒。

早期的馬云996言論，讓人們重新“認(rèn)識(shí)”了阿里。

2020年，3月份歐陽娜娜入職就是p8到4月份蔣凡出軌事件；5月份馬云的商業(yè)就是最大公益演講到6月份網(wǎng)曝阿里影業(yè)p7的HRG趁老婆懷孕在外出軌。

一次又一次的不當(dāng)作為與言論，一次次的引燃卻又壓制著大眾的情緒，讓品牌形象不斷下跌。

致使今年上半年阿里因壟斷案被罰款182億全網(wǎng)都呼喊著大快人心，曾經(jīng)壓抑的大眾情緒此時(shí)才稍有宣泄，然而，8月初的性侵事件最終讓大眾情緒徹底爆發(fā)。

在這一系列的翻車事件中，阿里的公關(guān)表現(xiàn)總是那么的優(yōu)秀，拖延、轉(zhuǎn)移注意力、刪帖、控評(píng)、高層裝作不知情然后表達(dá)情緒表示會(huì)有處理等等。

每一種手段的都用的恰到好處，然而，事關(guān)品牌形象的負(fù)面新聞往往不是通過公關(guān)就能解決的。

若是一次兩次，或許大眾會(huì)因?yàn)槊咳辗倍嗟男畔⒘魉⑵炼?，但隔三差五的出現(xiàn)負(fù)面新聞，刺激著大眾的眼球，也許當(dāng)時(shí)會(huì)忘掉，但依然會(huì)記憶在潛意識(shí)里。

拖延雖是一劑良方，但卻不是萬能藥！996言論、蔣凡出軌、外灘演講、性侵事件，大眾總會(huì)有幾次記住你的負(fù)面新聞。

高層“置身事外”同樣如此！一次兩次的置身事外或許可以說身居高層有代溝，然而每次都置身事外，只會(huì)讓人們覺得高層在推諉責(zé)任。

（來源財(cái)經(jīng)網(wǎng)）

更別說刪除相關(guān)新聞了，當(dāng)事件遍布全網(wǎng)時(shí)，即使刪除了新聞，但也無法刪除事件在人們心中的深刻記憶。

如此多次翻車，一次次的負(fù)面新聞累積，最終形成了全民反對(duì)的熱潮和品牌形象的最終崩塌。

說起如今阿里所面臨的公關(guān)危機(jī)，本質(zhì)上來說依然是“人設(shè)”崩塌。

曾被馬云掛在嘴邊的，用火速開除搶月餅員工來證明的阿里”價(jià)值觀“，卻被活動(dòng)上的葷段子，被高管的桃色新聞，被員工的性丑聞?chuàng)魝€(gè)粉碎。

當(dāng)年阿里曾被人們所推崇的企業(yè)價(jià)值觀，在包裝時(shí)受到多少人的推崇，如今被撕開時(shí)就要承擔(dān)多大的反噬！

自蔣凡開始，阿里的品牌形象隨之一步步的崩塌。每一次事件出現(xiàn)后，阿里都會(huì)“絕不容忍”，然而阿里的絕不容忍似乎總有延時(shí)，也會(huì)因?yàn)楫?dāng)事人的身份而前后不一。

蔣凡事件之后當(dāng)事人蔣凡雖然受到了處罰，降職且取消上一財(cái)年度所有獎(jiǎng)勵(lì)，但看起來對(duì)其是不痛不癢。

蔣凡事件的出現(xiàn)，算得上是對(duì)阿里品牌形象的第一次重大挑戰(zhàn)。

然而，阿里的處理方式卻并不是那么的讓人滿意，企業(yè)價(jià)值觀與事實(shí)相違背，那就無視企業(yè)價(jià)值觀。

言行不一致的后果，是股市市值暴跌近500億，并且大大影響了品牌形象和口碑。

而后的反壟斷法被罰款182億元，到拼多多橫空出世競爭市場，最終致使阿里跌下最大電商平臺(tái)的位置。

在此前的事件中，阿里因?yàn)槎啻蔚男袨榕c所宣稱的企業(yè)價(jià)值觀相悖，且傲慢的無視大眾情緒，讓大眾對(duì)其品牌形象和口碑不斷失望。

當(dāng)拼多多出現(xiàn)在市場中時(shí)，人們便開始選擇拼多多，而厭棄阿里，最終使得阿里失去最大電商平臺(tái)的位置。

那么，面對(duì)激烈的市場，我們應(yīng)該如何的維護(hù)品牌形象和口碑呢？

SUMMER OF 2021

1、及時(shí)公關(guān)，快速反應(yīng)

及時(shí)而有效的公關(guān)行為是必不可少的，就如同海底撈“老鼠門”事件。

海底撈當(dāng)時(shí)立刻給出公關(guān)反應(yīng)，有錯(cuò)就認(rèn)，有鍋就背，拿出改正的解決方法。即使未必會(huì)實(shí)行，但認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度依然要第一時(shí)間表現(xiàn)出來。

2、塑造品牌形象 應(yīng)當(dāng)持之以恒

品牌形象的塑造需要持之以恒的堅(jiān)持，唯有日積月累的維護(hù)品牌形象的一點(diǎn)一滴，注意每個(gè)小細(xì)節(jié)才能讓品牌形象在大眾心中固定住。

如特斯拉曾經(jīng)因充電故障而甩鍋國家電網(wǎng)，稱國家電網(wǎng)充電樁電流太大導(dǎo)致汽車逆變器燒掉，而國家電網(wǎng)也是立刻對(duì)特斯拉給出了公關(guān)反應(yīng)，表示國家電網(wǎng)的技術(shù)沒有問題。

而一如阿里，當(dāng)一個(gè)平臺(tái)開始不再公平公正時(shí)，那么它的公信力必將蕩然無存。

回顧阿里數(shù)次翻車時(shí)的事件，無一不是所宣稱的品牌形象與行為相悖。

宣傳公平公正，卻有員工搶月餅立即開除，高層出軌找平臺(tái)店主為小三重拿輕放；宣傳團(tuán)結(jié)合作，員工出事高層不作為底層漠視，多次事件爆出，品牌形象徹底崩塌。

3、尊重大眾，避免挑起大眾情緒

大企業(yè)的負(fù)面新聞每時(shí)每刻都會(huì)爆出。然而，企業(yè)的應(yīng)對(duì)方法卻有很大不同，一味的無視大眾情緒，不尊重大眾，避開身上的負(fù)面新聞而且反復(fù)拖延，遲早會(huì)讓大眾群情激奮。

羅永浩曾被王海質(zhì)疑直播間涉嫌虛假宣傳后羅永浩立刻直面回應(yīng)，之后更是在微博中自爆曾售賣的產(chǎn)品為假貨，從而逆轉(zhuǎn)口碑。

品牌在面對(duì)敏感的負(fù)面新聞時(shí)，也應(yīng)當(dāng)盡量安撫大眾情緒，承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)解決問題，避免拖延或者漠視而導(dǎo)致輿論再次爆發(fā)。

總而言之，品牌形象和口碑的維護(hù)是為了讓大眾更加喜歡品牌，從而消費(fèi)，若是一再的捂蓋子只會(huì)讓公信力消耗殆凈，讓大眾徹底失望。

因此品牌在面對(duì)負(fù)面新聞時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)言慎行，認(rèn)真做好公關(guān)反應(yīng)，讓大眾在輿論面前保持情緒穩(wěn)定，從而使品牌形象不受損失，甚至更進(jìn)一步加強(qiáng)品牌形象。